ITIL® Foundation Conseitos Básicos

Componentes da Biblioteca da ITIL

A biblioteca atual é composta por:

• Conteúdo principal: 5 publicações do ciclo de vida do serviço.
• Conteudo complementar: guia introdutório, guias de bolso guias complementares com a aplicação da ITIL em cenários específicos, estudos de caso.

Principais Tópicos do Gerenciamento de Serviço como uma Prática

• Serviço = Meio de entregar o valor.
• Gerenciamento de serviço = Conjunto especializado de habilidades ( inclui funções e processos) para entregar valor em forma de serviço.
•  Função = Termo usado para se referir a um departamento ou grupo dentro da organização.
• Papel = Um comjunto de responsabilidades em um processo (Ex: gerente de mudança, analista de suporte , implantador). Papéis genéricos:

1. Dono do serviço = patrocinador do serviço.
2. Dono do processo = patrocinador do processo.
3. Gerente do processo = gerencia o processo do dia a dia.
4. Profissional de processo = executa uma ou mais atividades de um processo.

• Matriz RACI = Tabela para atribuir papéis e responsabilidade em um processo.

1. R = Responsável por executar a atividade.
2. A = Prestar contas (normalmente gerente ou dono do processo).
3. C = Consultado em decisões.
4. I  = Informado de decisões.

• Processo = conjunto de atividades que gera um resultado.
• Elementos envolvidos no desenho de um processo:

Visão Geral do Ciclo de Vida

Principal Propósito de Cada Fase do Ciclo de Vida

Continuamente alinhar os serviços de TI ás mudanças de necessidades do négocio por meio da identificação e implementação melhorias nos serviços de TI.

Conceitos Básicos da Estratégia de Serviço

• Valor do serviço = determinado pela percepção do clienete, sua preferência e resultados no negócio.
• Criação do valor = Utilidade + Garantia.

1. Utilidade = adequado ao propósito (ter funcionaliadades necessárias ).
2. Garantia = adequado ao uso (ter disponibilidade, continuidade, segurança e bom desempenho).

• Ativo de serviço = algo que tem importância para  entregar e gerenciar serviços, pode ser um recurso ou uma habilidade.
• Governança = serve para  dar direção, toma decisões estratégicas, monitora os resultados da TI. A estratégia de TI precisa estar alinhada com a estratégia de negócio e a Governança de TI ajuda a fazer este alinhamento.

Resumo dos Processos da Estratégia de Serviço

• Gerenciamento de Portifólio

Garante que o provedor oferece um mix de serviço balanceando orçamento disponível e necessidades do negócio.

Portifólio = Funil + Catálogo + Serviços Obsoletos

• Gerenciamento de Demanda

Entende e influência a demanda

PAN = carga de trabalho de uma atividade de negócio. Exemplo: número de pedidos de vendas por mês vão usar mais ou menos o aplicativo comercial.  Sendo assim, os padões de atividades de negócio (PAN) influenciam a demanda por serviços de TI.

• Gerenciamento Financeiro

Assegurar que a TI tenha orçamento para atender as necessidades do negócio. Orçamentação, Contabilidade e Cobrança são atividades chave.

Caso de negócio = utilidade para justificar um investimento em TI.

• Gerenciamento Relacionamento de Negócio (GRN)

Identifica, entende as necessidades de negócio. Faz a ponte entre TI e áreas de negócio. É conduzido por um gerente de conta sênior.

Difere do Gerenciamento do Nível de Serviço que está mais focado definir, acordar ANS,ANO e contratos  de apoio (CA).

Conceitos Básicos do Desenho de Serviço

• 4ps = necessários para a implatação de um bom gerenciamento de serviços (Pessoas, Processos, Produtos, Parceiros).
• 5 Aspectos do Desenho = aspectos a serem tratados nesta fase:

1. Desenhar o serviço.
2. Desenhar o portfólio e ferramentas para gerenciar o serviço.
3. Desenhar a arquitetura tecnólogica para rodar o serviço.
4. Desenhar os processos de gerenciamento associados ao serviço.
5. Desenhar as métricas para medir o desempenho de serviço e processos.

• Pacote de Desenho de Serviço (PDS) = documentação do desenho que contém orientações para auxiliar na implantação (como testar, que requisitos devem ser verificados, como o cliente deve aceitar a solução implantada – observação de aspectos de qualidade).

Resumo dos Processos do Desenho de Serviço

• Coordenação de desenho

Faz a coordenação e monitoração integrada de todas as atividades desta fase.

• Gerenciamento de Catálogo de Serviço

Produz o catálogo e mantém as suas infomações atualizadas.

Tipos de catálogo:

Négócio –  visualiza-se serviços e informações importantes para usuários.

 Técnico – visualiza-se componentes do serviço e informações importantes para o pessoal de TI.

• Gerenciamento do Nível de Serviço

Foco em definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar, e revisar o nível dos serviços de TI fornecidos.

ANS = acordo TI x cliente

ANO = acordo TI x equipes de suporte

Contrato de Apoio (CA) = TI x fornecedor externo

Tipos de ANS:  por cliente, serviço e multinível.

• Gerenciamento da Capacidade

Com base  nas informações do Gerenciamento de Demanda desenha e monitora a capacidade de forma que esta atenda aos requisitos e tenha uma boa relação de custo x benefício. Também faz o monitoramento.

Capacidade = desempenho

• Gerenciamento da Disponibilidade

Planeja e implementa ações para que os serviços atendam as necessidades e/ou os níveis de serviço no ANS relacionados a disponibilidade e com uma boa relação de custo x benefício. Também faz o monitoramento.

Pode ajudar na resolução de incidentes e problemas relacionados a indisponibilidade.

• Gerenciamento de Continuidade  do Serviço de TI

Suporta a estratégia de continuidade do negócio (negócio depende de TI), gerenciando riscos que poderiam afetar seriamente os serviços de TI. Planos de continuidade devem ser desenvolvidos com base na análise de impacto de negócio (considerar o que for mais vital pelo menos ).

• Gerenciamento de Segurança da Informação

Assegurar que a confidencialidade , integridade e disponibilidade ativos da organição, informação, dados de serviços TI atendam as necessidades do negócio.

• Gerenciamento de Fornecedor

Obter valor com os contratos feitos com fornecedores. Para isto os contratos precisam ter níveis de serviços acordados e este processo precisa monitorar estes níveis de serviço de fornecedores.

Resumo dos Processos da Transição  de Serviço

• Planejamento e suporte da transição

Planeja todos os processos de transição de serviços e coordenação dos recursos que eles requerem.

• Gerenciamento de mudança

Lidar com mudanças relacionadas a serviços, infraestrutura, processos, itens de configuração. É um processo de controle e não de execução de mudanças. Busca a redução de impactos negativos e minimizar riscos relacionados.

CCIM   X   CCIME

CCIM     – Comitê Consultivo de Mudança

CCIME  – Comitê Consultivo de Mudança Emergencial

Tipos de mudança: padão, normal e emergencial.

• Gerenciamento Configuração e Ativos de Serviço

Coleta e mantém informações de ICs que suportam todos os demais processos.

IC ( Item de Configuração) = Qualquer componente ou outro ativo de serviço que precise ser gerenciado de forma a entregar um serviço de TI.

SGC ( Sistema de Gerenciamento da Configuração)= Base de informações de ICs.

• Gerenciamente de Liberação e Implantação

Planeja, programa e controla a construção, o teste  e a implantação de liberações. Ocorre em conjunto com gerenciamento de mudança (é quem executa de fato a mudança).

• Gerenciamento do Conhecimento

Compartilha informações de diversos processos para facilitar a tomada de decisões.

Dados-Informações-Conhecimento-Sabedoria (DICS).

Resumo dos Processos da Operação de Serviço

• Gerenciamento de Incidente

Restaura a operação normal o mais rápido possível após a ocorrência de um incidente com o intuito de minimizar o impacto negativo sobre as operações do negócio.

Incidente = Interrupção não planejada de um serviço de TI ou  uma redução da qualidade de um  serviço de TI.

• Gerenciamento de problema

Foco Reativo: diagnostica causa raiz de incidentes, descobre soluções de contorno e determina  soluções  para evitar a recorrêcia de incidentes. Erros são eliminados via gerenciamento de mudança.

Foco Proativo: análise de tendência no registro  de incidentes e busca causas comuns com o intuito de prevenir sua recorrência.

• Gerenciamento de evento

Detectar eventos  (mudanças de estado  de IC ou serviço ) e tomar ações quando necessárias.

• Cumprimento de Requisição

Atende requisições de serviço como dúvidas, mudanças padão (ex: troca de impressora de local).

• Gerenciamento de acesso

Concede  o direito de acesso  a um serviço ou grupo de serviço. Pode remover direitos de uso. É o processo que executa a política de segurança na prática.

Pode ser executado por qualquer função. A solicitações de acesso podem vir pela central de serviço.

Resumo das Funções  da Operação de Serviço

1. Central de Serviços

Contato primário do usuário, resolve e/ou escala incidentes, registra e/ou atende requisições de serviço da sua alçada, responde dúvidas, atende solicitações de acesso aos serviços.

Tipos de Estruturas:

• Existem duas possíveis formas de realizar o atendimento aos usuários:

Local e Centralizado

• Com o uso de tecnologias é possível ainda o uso de duas configurações:

Central de Serviço Virtual e Central de Serviço Siga o Sol (Follow the Sul)

2. Gerenciamento Técnico

Composta pelo pessoal técnico especializado em servidores, mainframe, banco de dados, redes, internet, desktop. Podem atuar como 2° nível na resolução de incidentes, resolvem problemas, participam de vários processos do ciclo de vida ( não só em operação).

3. Gerenciamento de aplicativos

Pessoal que ajuda no desenho de aplicativos (na identificação de requisitos ), na manutenção dos aplicativos (resolvendo questões técnicas), monitorar os aplicativos (desempenho).

Não confundir com a equipe de desenvolvimento de software.

4. Gerenciamento de Operações

Inclui aqueles que cuidam do controle de operações (realização de backups, gerenciamento de impressão, monitoramento de eventos de infraestrutura) e gerenciamento de instalações (cuida da parte física como sala do centro de dados, sites de recovery, ar condicionado, etc.).

Conceitos Básicos sobre Melhoria Contínua de Serviço

• Usa-se a abordagem da Melhoria Contínua de Serviço de 6 passos para melhorar serviços e processos:

• Fornece orientações para definir métricas. São 3 tipo de métricas:

1. de Tecnologia – medem desempenho  e disponibilidade de aplicativos  ou componentes.
2. de Processos    – medem o desempenho das atividades do processo.
3. de Serviço        – medem resultados de um serviço de ponta a ponta. Por exemplo:  satisfação do cliente.